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CONTRATOS DE SUSTENTAÇÃO

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CONTRATOS DE SUSTENTAÇÃO

A TekCorp estrutura planos de ação para implementação e práticas de
TI de alta performance com até 3 níveis de atendimento:

 

A TekCorp tem como objetivo apresentar soluções de sustentação para o ambiente de TI corporativo. Efetuamos uma análise minuciosa na infraestrutura e identificamos quais são as demandas necessárias. Com base nessa análise, formulamos nossa proposta de trabalho.

 
 

ELEMENTOS PRESENTES NOS CONTRATOS DE SUSTENTAÇÃO:

STARTUP DO AMBIENTE

Esta é a primeira etapa do processo, realizada após a assinatura do contrato. É composta por itens necessários para efetuar o mapeamento e diagnóstico detalhado do ambiente de Ti. Os itens abaixo fazem parte desse processo:

PORTAL SERVICE DESK

Será concedido ao cliente acesso ao Portal de Service Desk. Através do Portal de Service Desk, será possível registrar problemas, efetuar solicitações e acompanhar todo ciclo de vida das demandas relacionadas ao departamento de Ti.

Esta ferramenta irá gerar uma série de benefícios, como por exempo, acesso ao histórico de todas as solicitações realizadas, padronização para tratamento das demandas de Ti. Desta forma será possível gerar um panorama geral sobre o estado dos departamentos em relação aos recursos tecnológicos e desta forma auxiliar em questões estratégicas como investimento e escolha de melhores soluções para gerar resultados positivos para as áreas de negócio.

ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Todos as demandas serão registradas através do Portal Service Desk. A partir deste momento estas demandas serão tratadas baseadas em sua classificação que já foi designada na garantia do nível de serviço. Uma vez que estas demandas entram em tratamento, serão conduzidas por uma estrutura composta pelos 03 níveis de suporte mencionados abaixo:

FUNÇÕES

DESCRIÇÃO

N1

Responsável pela entrada do chamado (contato com o cliente) efetuando a triagem do atendimento e tratamento de problemas de baixo impacto e relevância

N2

Escalado para tratamento de problemas provenientes do N1, estes problemas de média ou alta relavância

N3

Responsável para dar suporte ao N2 e também em soluções de problemas de alta criticidade e relevância.

GARANTIA DO NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

O SLA é um dos itens presentes no contrato de manutenção. É este item que defini o tempo limite para ser realizado o atendimento das demandas e garante por contrato que os prazos serão atendidos conforme o acordado.

 

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